2022.01.17

AIを利用したOMO店舗「PiCaZo Pop!」

OMO店舗の登場が相次ぐなか、AIをOMO施策に掛け合わせた新しい店舗「PiCaZo Pop!」が登場した。「PiCaZo Pop!」は、ブランドのオンラインショップ用のコンテンツを実店舗に適用するよう改良し、消費者の入店から購買のデータなどのテータの収集・分析を行うことで、消費者とブランドをよりダイレクトにつなげるためのOMO店舗だ。

このOMOストアを展開するのはbestat株式会社だ。bestat株式会社は2018年に創業された東京大学発のベンチャー企業で、工場や店舗に向けたソフトウェアの提供や、画像AIとIoTを用いたサービスの開発・提供を行っている。今回は、bestat株式会社・代表取締役を勤める松田尚子さんに、サービスの概要やOMO店舗の狙いについてお話を伺った。

店舗内の細かい動きを分析するための工夫

「PiCaZo Pop!」では一度オンラインショップ用にコンテンツを預かり、実店舗用に加工したり、データの分析・改善を行うことで、オンラインショップが実店舗で伝えたいことを狙い通りに消費者に届けることができるという。
松田さんによると、実店舗では、オフラインならではのマーケティング施策と店舗運営・管理のノウハウが属人的に蓄積されているが、データは不足しており、オンラインショップではデータを用いたマーケティングは出来るが、深いタッチポイントが生まれづらいという違いがあるとのことだ。この違いに対応するために、「PiCaZo Pop!」ではカメラによる消費者情報の取得を行っている。

このカメラは消費者1人ずつに入店時にIDを振り、その人が店内のどの地点からどの地点に移動し、何秒間滞在したか、どの商品を手に取ったか、購入したかを追跡する。そしてこうしたデータを集計、分析できる。
この分析によって実店舗でもオンラインと同様な定量化されたマーケティングファネルが獲得でき、データ取得前に比べ実店舗でのマーケティング施策、新商品開発、接客方法の改善をより短いサイクルで回すことが出来るようになるそうだ。

たとえば、店舗に来られた顧客から十分なインプレッションを得られている(商品棚の前を通って、一瞬でも商品を見て貰えている)のに、その後のアテンション(商品棚の前で一定時間滞在し、商品を吟味する)が理想的な値から外れている場合がある。この場合、商品カテゴリーや遠くから見た商品配置は良いが、1つ1つの商品の魅力や機能等の情報が足りないために、訴求力が下がっている、といったことが考えられる。こういったデータの分析から、理想的な数値の達成のために、実店舗の配置や表示、お声がけ内容等を改善することが可能となる。また、実店舗はオンラインショップと異なり、通りがかりの顧客の来店が期待出来るため、取得したデータから新規顧客層の開拓につなぐことも出来るのだ。
プライバシーへの不安についても対策がなされている。来店客には店舗の入り口で個人情報の取り扱いについての説明を表示し、開発元の問い合わせ先も公表、画像は分析終了時にサーバーから削除される。

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改めて見えてきた実店舗とオンラインの違い

このような顧客の動きがリアルタイムで分かるデータは珍しく、データを提供するだけでは使い道が分かりづらい問題があったと松田さんは語る。そのため「PiCaZo Pop!」では、 ブランド立ち上げ支援等の経験のある社員がコンサルタントとしてデータ分析のサポートを行い、今後の顧客満足度向上に繋がるように支援を行うという。

今回の出店では4つのブランドが参加しているが、共通して「PiCaZo Pop!」におけるデータ取得により、オンライン/オンライン両方での顧客満足度を向上させることに関心を持っていたという。 特に消費者の方とのタッチポイントを増やし、新しい接点を作ることが目的の「PiCaZo Pop!」にとっては、伝えたいコンテンツや世界観が充実しているショップと相性が良いと考え、そのようなショップに声をかけて今回の出店に至ったのだという。

「PiCaZo Pop!」によるオフラインとオンラインでの消費者の行動を比較したところ、その違いは予想していたより遥かに大きいものだったのだという。
「多くのお客様は、実店舗ではオンラインより遥かに直感的で共感的です。PCやスマートフォンの限られた2次元の画面から得られる情報量に比べ、大きく目の前に3次元で広がる視覚情報とその他の五感、そしてその場で対面で他人と触れ合うという感覚が、お客様の行動を大きく変えています」

「PiCaZo Pop!」を体験した人々の声も集まっている。来店者からは、ディスプレイで普段知ることのできない製作者の動画や商品の利用方法を目にすることができ、実店舗に訪れたからこその新しい楽しみを見つけることができたという感想があったそうだ。また、オンラインでは実際に商品に触れることができず購入を迷っていたところで、実店舗で安心して購入することができたという声もあったという。
ショップからは、オンラインオフライン問わず、顧客体験向上に向けた定量的なインサイトが得られたことについて高い評価を得られたようだ。具体的には、実店舗を長期間出店する際の見込みを立てることができたこと、SNSによるオフライン集客の効果を測定できたこと、オンラインショップで課題と考えていた新規顧客開拓についてより深いインサイトを得られたなどが、利点としてあげられたとのことだ。

OMO店舗の意義

松田さんによれば、OMO店舗の意義は大きく2点ある。1点目は、これまで蓄積されていない実店舗の消費者、店舗スタッフ、商品のそれぞれの動きをデータ化できることだ。「PiCaZo Pop!」は、購入前に一度商品を手にとってみたい、またブランドに親近感と安心感を感じて買いたいという消費者のニーズを満たし、ショップ側にもオフライン空間でオンラインに無い消費者とのタッチポイントを築くことを目的としている。こうした試みを通じて、顧客満足度を向上させたいというニーズに対して貢献が期待できる。
2点目に、オンラインショップでは得られない消費者とのタッチポイントが形成できることだ。実店舗では難しいSNS由来の消費者同士のコミュニケーションをAIにより実現し、オフライン/オンラインを問わない接点を創出することができる。「PiCaZo Pop!」ではこの点は現在、解決に向けて取り組んでいる。松田さんによると「オフラインとオンラインの顧客IDを一元化することで、顧客満足度を上げたい」とのことだ。

さらに今後は消費者との更なるタッチポイントの創出に向けて、実店舗で在庫が無く、何も購入せず退店してしまう顧客に、後からオンラインショップでフォローするといったソリューションの準備を進めているという。次回店舗での、更なるテクノロジーの導入に要注目だ。

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